CRM:RFM模型在客户运营中的落地使用_VIP

RFM模型不是一种时尚的营销噱头，而是经过数十年学术研究和产业实践证实有效的客户细分营销模型。参考阅读：深入了解和使用RFM评分找到最佳客户

不少想开展RFM分析的商家，还对方法理论不了解，也没有合适的简单易用的工具，导致无法落地。

一、运营目标

从实践操作出发，首先要分解运营目标。

总营收=客户数*单客价值

确定运营目标后，相应的不同的运营目标，运营逻辑也会不同。

1、提高单客价值：让“一个人产出的更多”，挖掘单客价值。

尽可能延长客户生命周期和消费金额，在RFM分析时，重点考虑M和R。

将F和M合二为一，因为两者都与客户购买的数量有关。比如，一个买了12次年卡每次耗卡1000元(未升单)，另一个花12000买了一次热玛吉，在这两种情况下，客户花费了同样的金额，单客货币价值同样重要。

声音 | 李启威：莱特币最大的竞争对手是法币:莱特币创始人李启威近期最近在YouTube上接受采访时被问及LTC最大的竞争对手是谁，他毫不犹豫地回答说是法定货币，并进一步补充道：“我们都在努力寻求一种比美元或其他法定货币更好的货币形式。我认为，加密货币就是这样一种更好的货币形式，但是在我们赢得这场‘战争’之前还需要一段时间。以莱特币和比特币为例，现在最重要的是你可以转移价值。如今没有人能够审查加密交易，这是关键。你可以通过莱特币网络发送资金，而不需要一个集中式组织介入。”他还评论了加密资产如何互相攻击而并未针对真正的敌人，在他看来，真正的敌人是法定货币：“加密货币的价值可能高达数十亿美元，但如果人们不像使用法定货币那样使用它，又有什么意义呢？对我来说，重要的是价值储存和支付。”（CryptoDaily）[2020/2/3]

2、增加客户人数：让“更多的人到诊”，扩大客户基数和消费频次。

使尽可能多的客户尽可能多次进店消费。在RFM分析时，重点考虑F和R。

举例,购买了脱毛年卡后未升单但上门频次高，该顾客是否有价值？RFM模型中，属于低价值高活跃用户，虽然消费低，但是高活跃，且群体大，消费潜力高。

动态 | 莱特币算力自年度峰值下降75%，盈利能力达临界水平:金色财经报道，数据显示，自今年7月达到峰值以来，莱特币算力已触及年内低点，跌幅达75%。此外在挖矿难度上也有相当程度的下降，因此该领域的竞争似乎在减弱。据估算，目前莱特币挖矿的盈利能力在电力成本在超过每度电0.075美元时将变为负值。尽管莱特币创始人李启威对此前减半对LTC挖矿盈利能力的影响持乐观态度，但LTC的价格已经从140美元跌至40美元。李此前在预测中将电力成本价格既定为每度0.05美元，然而，中国和美国的平均电费在每度0.08美元到0.12美元之间。[2019/12/27]

二、分析规则

1、时间范围

12个月内来消费过算近期有消费，即核算当天算起，1年内。

2、用户范围

24个月有消费的客户。如，24个月内有消费，但最近1个月没有消费的，为已流失客户。

消费金额小于30万的客户。金额特别高的消费顾客也建议排除在外，如大部分顾客年均消费在2万元左右，突然冒出来一个年消费500万的，不计入整体计算。

动态 | 莱特币原生钱包Loafwallet或将参与以加密货币方式发放工资和养老金的项目:Cornerstone Global Management正在开发一个以加密货币方式发放工资和养老金的项目，并希望使用莱特币原生钱包Loafwallet来实现这一目标。据悉，这个以加密货币支付工资和养老金的项目将使任何正式工作的美国公民都能够选择他们的部分工资自动转换为BTC、LTC或ETH。在资金转换后，加密货币将被发送到Loafwallet或员工选择的其他任意钱包。（U.Today）[2019/10/22]

3、参数调整

在分析过程中，需要针对本机构的客户群的特性，调整R、F、M的打分阈值，以便获得更适合本机构实际的客户分层，使营销活动更精准。

三、分析方法

方法1：简单的固定范围

最近一次消费R：距离越近价值越大，

大于50天的打1分，

40-50天的打2分，

35-40天打2分，

声音 | 王新喜：「莱特币基金会」不会破产 一直在想办法增加收入以自给自足:莱特币基金会联合创始人王新喜在推特上称，莱特币基金会（LTC Foundation）不会破产。如果我们有更多的钱，我们将做更多的事，而更少的钱则做少量的事。我们没有一个商业模式。我们一直在想办法增加收入，使之能够自给自足。[2019/10/11]

30-35天打4分，

30天以内打5分。

消费频率：均为5分，消费频率，价值越大

消费金额：消费金额越高，也就是M值越大，用户价值越高，

低于1000元的打1分，

1000-1500元的打2分，

1500-2000元的打3分，

2000元-2500元的打4分，

2500元以上的打5分。

方法2：五分位数-根据可用值制作五个相等的部分

分析客户数据，给R、F和M值打1-5分。五分位数是推荐的、使用最多的的RFM评分计算方法。根据可用值制作五个相等的部分，即分成5等份。

动态 | 澳本聪发文称John McAfee是子，McAfee回击表示“我才是真正的Craig Wright”:澳本聪（Craig Wright）在其6月4日的一篇博客文章中将杀软件之父、加密货币支持者John McAfee称为子。 6月7日，McAfee在推特上进行了回击：“我才是真正的Craig Wright。我可以证明，绝对的。我正在以Craig Wright的身份申请专利。我可以轻而易举地证明我就是他。但我不会这样做。你一定要相信我。我很快就会起诉Craig冒充我。” McAfee的回击引发了加密社区的热议，英国加密节目主持人Peter McCormack等多人在该条推文下发布了类似句式的回复。[2019/6/8]

如制作五个相等的百分位数范围，则百分位数分数18将落在0-20范围内，这将是第一个五分位数。百分位数81将落在80-100范围内，因此是第5个五分位数。

四、客户分组

场景1：简单RFM分组

重要价值顾客：RFM都很大，机构80%业绩创造者，塔尖存在，需超VIP维护

重要发展顾客：消费频率低，通过产品策略/其他提升消费频率

重要挽留顾客：顾客到院不及时，做好满意度回访，目标保持复购节奏

重要保持顾客：最近消费时间距离现在较远、消费频率低，但消费金额高。这种用户，即将流失，要主动联系用户，调查清楚哪里出了问题，并想办法挽回。

场景2：综合RFM评分

对每个客户的R、F、M值打分，然后得到综合评分，最高555分，最低111分，总共可以得到125个客户分组。

场景3：单客户价值

因为主要分析单客户价值，将F和M合二为一，只考虑R和M。

选择颜色，我们的RFM图形表示将更易于共享和理解。

例如，在10000个客户中，你可能只有120个“冠军”客户，而你的“面临风险的客户”数量可能是1370个。

场景4、客户生命周期

不考虑M，只考虑F和R。目的是尽可能延长客户生命周期，并提高到店频次。

五、二八法则

根据二八法则，RFM都很大的重要价值顾客，创造了机构80%业绩，不妨拿自己企业的数据验证一下，并捞出名单，打上VVIP的标记，重点维护。

六、运营策略

七、CRM系统支持

为了实现以上的RFM分析的内容，需要CRM系统支持，当前还很少有CRM系统在功能性和易用性上能满足商家要求。当然，万能的CRM主管靠万能的EXCEL也能做好RFM分析。

CRM系统要支持RFM分析，需要实现这些功能：

1、设置分析方法：

1）固定范围法。需要能够分别设置R、F、M的1-5分对应的取值。

2）5分位数法。

2、产出分组名单

1）简单RFM分组：产出8个分组的名单

2）综合RFM评分分组：产出全部125个分组的名单

3）单客户价值分组：产出11个分组的名单

3）客户生命周期分组：产出6个分组的名单

3、客户画像

展示分组的客户画像，包括：

1）人口统计学

2）消费心理学

3）社会经济学

4）地理`位置

5）区域人口统计特征

6）行为

4、分组运营

有了细分客户群，就可以针对每个客户分群进行精准、个性化营销，使ROI最大化。

1）选择目标人群

2）选择营销内容，如优惠券、参与活动、特定3内容等

3）统计活动推送的打开率、参与率、转化率，以及目标人群里客户状态的变化。

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